Configurar llamadas de voz

Conecta un número de teléfono de Nexor para que un agente pueda hacer y recibir llamadas de voz. El número es de tu cuenta. Cuando lo asignas a un agente, pasa a ser de ese agente: todas sus tareas llaman desde él y el modo de llamadas entrantes determina quién contesta. El número sigue asignado al agente aunque las llamadas entrantes estén apagadas o desviadas.

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Antes de empezar

Ten a mano lo siguiente:

• El agente que debe usar el número.
• Un número de prueba que controles.
• El consentimiento y el aviso de apertura exigidos para los destinos que planeas llamar.

El inventario de números, los destinos disponibles, los requisitos regulatorios y los precios pueden cambiar. Nexor comprueba la disponibilidad durante la solicitud. Si necesitas un número de otro país, elige Otro país en el flujo de Agregar número. Si Integraciones o la opción para agregar un número no están disponibles para ti, pide a un administrador de la cuenta que complete el aprovisionamiento.

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Disponibilidad de números por país

• Estados Unidos y Chile: puedes elegir un número del inventario actual y aprovisionarlo directamente desde Integraciones → Número de teléfono → Agregar número, sujeto a disponibilidad y a los cupos de tu plan.
• Otro país: elige Otro país y selecciona el país en el formulario. Si Twilio ofrece números con capacidad de voz para ese país, Nexor muestra si puede agregarlos directamente o si primero necesita datos de la empresa y documentos para una solicitud regulatoria. En este último caso, completa el formulario y espera la revisión. Enviar la solicitud no garantiza aprobación ni disponibilidad final del número.
• País no disponible: si aparece deshabilitado, no puedes solicitar un número de ese país mediante el formulario en ese momento. Puede faltar inventario compatible o una opción que Twilio permita aprovisionar. Contacta a Soporte de Nexor para consultar alternativas, sin asumir que podrán conseguir el número.

Este flujo sirve para obtener un número de Nexor. Actualmente no permite conectar un número de voz propio.

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Aprovisionar y asignar un número

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Cambiar o quitar el número del agente

El número del agente se administra desde el agente, no desde cada tarea. Elige el agente, abre Canales en el panel derecho y usa Cambiar en la fila Llamadas. El menú muestra:

• Los números de tu cuenta. Elige uno para que sea el número del agente. Si otro agente ya usa un número, aparece En uso por y el nombre de ese agente.
• Conectar nuevo, para agregar un número.
• Usar en todas las tareas, cuando algunas tareas del agente no usan llamadas.
• Quitar del agente, para liberar el número del agente.

Un número liberado sigue siendo tuyo. Ningún agente llama desde él ni contesta en él hasta que lo vuelvas a asignar, e Integraciones → Número de teléfono lo muestra como Sin uso: no está asignado a ningún agente. Liberar un número nunca lo convierte en el número compartido de la cuenta. Cuando asignas un número desde Canales del agente, Nexor también libera los números que estaban asignados a una sola tarea de ese agente, para que todas las tareas llamen desde el número del agente. Los números que contestan llamadas entrantes y los que administra el equipo de Nexor no cambian.

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Números administrados por el equipo de Nexor

Algunos números los administra el equipo de Nexor. No puedes quitarlos de un agente ni moverlos desde otro agente en el panel. Si lo intentas, un mensaje sobre el botón dice Este número lo administra Nexor. Pídele a tu KAM si necesitas cambiarlo. Para cambiarlo, contacta a tu ejecutivo de cuenta o a Soporte de Nexor.

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Desactivar las llamadas en una tarea

Todas las tareas del agente pueden usar el número del agente. Para que una tarea no llame, abre la tarea, ve a Canales, selecciona Llamadas y elige Dejar de usar en esta tarea. La fila muestra No se usa aquí y esa tarea no hace llamadas. Para volver a activarlas, elige Usar en esta tarea. En ambos casos el número sigue siendo del agente.

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Contestar llamadas entrantes

Las llamadas entrantes tienen su propio ajuste. Abre Canales → Llamadas → Avanzado → ¿Quién atiende? de una tarea para elegir cómo recibe llamadas el agente. Este ajuste aplica a todas las tareas del agente, aunque lo abras desde una tarea. Cambiar de modo no requiere quitar el número del agente. En la API y el MCP, master_workflow_id identifica al agente que agrupa las tareas; que un número esté asignado a ese agente no significa por sí solo que la recepción por IA esté activa. Encender el enrutador no enciende las llamadas entrantes. Apagar las llamadas entrantes no apaga el enrutador ni cambia el enrutamiento de otros canales. Apagar el enrutador todavía detiene la recepción por IA, pero conserva el desvío directo. Activar un modo de llamadas con IA prepara el enrutador si falta o está inactivo, con la selección de tareas por IA desactivada. Para la recepción por IA, las llamadas siguen los ajustes de enrutamiento del agente. La selección automática puede usar lo que dice la persona para elegir una tarea. Con una tarea fija, contesta la tarea por defecto, salvo que una regla de enrutamiento seleccione otra. La tarea por defecto debe tener las llamadas activadas. Si no, Nexor usa otra tarea elegible con llamadas activadas. Si ninguna tarea tiene llamadas activadas, Nexor muestra Ninguna tarea de este agente tiene las llamadas activadas. Consulta Desactivar las llamadas en una tarea.

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Cuando el número todavía se está conectando

Conectar un número puede tardar un momento, por ejemplo cuando las llamadas entrantes del agente estaban desactivadas y Nexor primero prepara al agente para llamadas. Nexor termina la conexión por su cuenta, normalmente en menos de un minuto: Una conexión se detiene cuando la configuración de llamadas del agente falla y no puede recuperarse, cuando el mismo error ocurre dos veces seguidas, o cuando el número todavía no contesta llamadas 10 minutos después de conectarlo. Reintentar empieza un intento nuevo.

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Desde qué número llama un agente

Cada tarea que hace llamadas usa un solo número, elegido en este orden:

1. Un número asignado a esa tarea.
2. Un número asignado a otra tarea del mismo agente.
3. El número del agente.
4. El número compartido de la cuenta.

Los números asignados a una sola tarea vienen de configuraciones antiguas o de la API. Asignar un número desde Canales del agente los libera, como se explica arriba. El número compartido permite que varios agentes llamen desde un mismo número: todos los agentes y tareas sin número propio llaman desde él. Sirve como respaldo para que un agente nuevo pueda llamar mientras le asignas el suyo; no lo uses como configuración permanente para varios agentes. Todas las tareas sin número propio llaman desde el primer número compartido que se agregó a la cuenta. Un número compartido que se agrega después queda en espera detrás de ese: agregar un número no cambia desde qué número llaman los agentes existentes. Un número que quitas de un agente nunca pasa a ser el número compartido. Si tu cuenta tiene un solo agente, un número que nunca se asignó (por ejemplo, el que Nexor te entrega al registrarte) se asigna a ese agente automáticamente en pocos minutos, y el agente empieza a contestar las llamadas en él. Un número que quitaste del agente sigue sin asignar. Integraciones → Número de teléfono muestra cómo se usa cada número: El resumen de la integración, por ejemplo 1 de 1 número en uso, cuenta los números desde los que llama al menos una tarea o que contestan llamadas entrantes. Las llamadas entrantes son aparte del número desde el que llama una tarea: cuando un número contesta llamadas entrantes, la lista también muestra Llamadas entrantes con el agente que las contesta.

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Elegir el idioma, la voz y el género

El idioma del agente se configura en Editar identidad, el lápiz junto al nombre del agente, y aplica a todas las tareas. Elige el idioma antes de elegir una voz. Al cambiar el idioma en Editar identidad, cada tarea deja de usar la voz que tenía elegida y usa la voz por defecto del nuevo idioma hasta que elijas otra. Para elegir cómo suena el agente en las llamadas, elige la tarea y, en el panel derecho, ve a Canales y haz clic en la fila Llamadas, la que muestra tu número de teléfono. Se abre la configuración de llamadas de esa tarea. Cada tarea guarda la suya, así que repite el cambio en cada tarea que llama. En Voz, usa el botón de reproducción para escuchar la voz seleccionada u otra voz de la lista cuando haya una muestra disponible. Luego elige Femenino, Masculino o Neutro en Género. Femenino o Masculino filtra la lista cuando hay voces coincidentes; Neutro mantiene el conjunto compatible con el idioma. Si Clonar una voz está disponible para tu espacio de trabajo, selecciónalo y sube grabaciones de voz. La clonación es opcional; la lista de voces estándar sigue disponible.

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Configurar el comportamiento de llamada

En la misma ventana de la tarea (Canales → fila Llamadas) están estos controles. Velocidad de voz, Sensibilidad a interrupciones, Ambiente de fondo y Cuando contesta una máquina están dentro de Avanzado, que aparece cerrado:

• ¿El agente habla primero?: Cuando está activo, el mensaje de apertura se usa apenas puede comenzar la llamada. Cuando está inactivo, el lead abre la llamada y el mensaje de apertura no se usa como primera intervención.
• Si el lead no dice nada, hablar después de (ms): Define cuánto espera el agente antes de hablar cuando se espera que el lead abra la llamada.
• Mensaje de apertura: Escribe el primer mensaje hablado e inserta variables del agente o del lead con @.
• Velocidad de voz: Ajusta el ritmo. El panel marca el rango recomendado.
• Sensibilidad a interrupciones: Controla qué tan fácil el agente cede la palabra cuando escucha a la otra persona. Pruébalo con ruido de fondo realista.
• Ambiente de fondo: Elige un ambiente disponible o ninguno.
• Cuando contesta una máquina: Elige si el agente verifica antes de cortar, corta al primer indicio de máquina o no hace nada especial.
• Estilo: Agrega instrucciones de conversación específicas para el canal.

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Reservas y atención humana durante una llamada

Cuando una tarea puede agendar reuniones, el agente puede dar un aviso breve mientras consulta la agenda o confirma el horario elegido. Ese aviso no significa que la reunión ya esté reservada. El lead debe aceptar un horario y el agente confirma la reserva solo cuando se completa correctamente. Si no puede confirmar el horario, explica el resultado. Cuando el escalamiento humano está activado, el agente confirma que el equipo tiene la solicitud solo después de registrarla correctamente, o si ya está pendiente. Esto no promete una llamada, un mensaje, un plazo de respuesta ni una transferencia en vivo. Cuando el lead termina claramente la conversación y no queda nada más por atender en la llamada, el agente se despide y finaliza la llamada. Terminar la llamada no cierra la solicitud del equipo. Consulta Gestiona escalaciones en Inbox para revisarla y resolverla.

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Cuando la llamada llega al buzón de voz

Cuando contesta una máquina define qué hace el agente cuando escucha una máquina, un filtro de llamadas o el saludo de un buzón de voz: Con Deja un mensaje, escribe el texto en Mensaje que deja en el buzón (hasta 500 caracteres). Acepta las mismas variables de llamada que el mensaje de apertura, como el nombre del lead, el nombre del agente o el nombre de la empresa; una variable sin valor se omite y no se lee en voz alta. Si el mensaje está vacío, el agente usa un mensaje por defecto en su idioma. Por la API, usa voicemailPolicy y voicemailMessage en Configurar la voz de un agente.

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Hacer una llamada de prueba real

Consulta Probar en el Playground para ver el flujo completo de pruebas.

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Resolver problemas de configuración y prueba

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Revisar cumplimiento antes del lanzamiento

Configurar Voz no reemplaza los requisitos de consentimiento, horarios, aviso de IA o grabación. Revisa estas páginas antes de usar una campaña en Estados Unidos: