Gestiona escalaciones en Inbox

Cuando la escalación está habilitada para un agente, puede pedir ayuda a una persona y enviar el lead a Inbox. Nexor pausa las respuestas de IA hacia el lead mientras el caso está abierto. No envía un mensaje automático de espera ni mueve el lead a otra etapa comercial. Solo puede quedar una escalación pendiente a la vez para el mismo lead.

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Quién recibe el aviso

Cuando un lead se escala, recibe el aviso el ejecutivo asignado al lead. Si no hay nadie asignado, lo reciben los Propietarios y Administradores del espacio de trabajo, en la app y por email. Para cambiar quién lo recibe, o desactivar estos avisos, consulta Configuración de notificaciones.

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Asignación automática

Una escalación puede recibir un responsable en el momento en que se abre. Abre la etapa Escalado a ejecutivo en la configuración de etapas y marca Asignar al entrar. Con esta opción activa, cada nueva escalación va a la siguiente persona en la rotación (round robin). En ¿Quién atiende las escalaciones?, elige los miembros de la rotación. Si no eliges a nadie, todo el equipo entra en la rotación.

• Un lead que ya tiene responsable lo mantiene, y esa persona atiende la escalación.
• Si nadie de la rotación está disponible, por ejemplo porque su acceso fue desactivado o deshabilitado, la escalación se abre sin responsable.
• Activar el escalamiento humano en un agente también marca Asignar al entrar. Desmárcala antes de guardar si prefieres que las escalaciones queden sin asignar.

La persona asignada es la primera en recibir el aviso, como se explica en Quién recibe el aviso. Si la escalación se abre sin responsable, reciben el aviso los Propietarios y Administradores del espacio de trabajo.

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Encuentra el caso

Abre Bandeja de entrada y selecciona Escalados. Los Propietarios y Administradores de cuentas sin un número activo de WhatsApp Coexistence ven la misma cola como Pendientes. Abre el lead y revisa Detalles. Una escalación del agente puede mostrar:

• El cliente dijo, con contexto citado de la conversación.
• Por qué escaló el agente, con el motivo por el que pidió ayuda.
• Ir al mensaje, que abre el mensaje mostrado dentro de la conversación completa.

Una derivación de etapa muestra la etapa y el motivo de la derivación en vez de una pregunta del agente.

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Cuando el agente tiene un error

El escalamiento por errores es una función opcional, desactivada por defecto y que se activa a pedido. Cuando está activada en tu cuenta y el escalamiento humano está activado en un agente, Nexor también escala un lead por su cuenta cuando el agente no puede seguir la conversación por un error:

• El agente no pudo escribir una respuesta.
• La respuesta del agente no le llegó al lead.
• Una reserva falló por un motivo técnico, por ejemplo un calendario al que no se puede acceder.
• Falló una respuesta por email.

Nexor escala solo después de que fallan sus reintentos automáticos. El lead no recibe ningún mensaje extra. Después de una reserva fallida, el lead igual recibe el mensaje del agente que dice que no se pudo confirmar el horario. En Detalles, el caso dice El agente tuvo un error, con una línea que indica qué falló. La conversación muestra El agente tuvo un error y se pausó, y la notificación y el email dicen lo mismo. Responde y cierra el caso como en cualquier otra escalación. Una respuesta a uno de estos casos no se agrega al conocimiento del agente, porque no hay una pregunta del agente de la cual aprender.

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Responde sin cerrar el caso

1. Abre el lead escalado.
2. Escribe la respuesta en el cuadro de mensaje de la conversación.
3. Envía el mensaje.

Nexor no reescribe la respuesta con la voz del agente. Envía el texto escrito por la persona, sujeto a las reglas de entrega del canal.

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Escalaciones por email

Cuando un agente escala una conversación de email, el cuadro de mensaje funciona como un correo:

• Para muestra el email del lead.
• Cc agrega hasta 20 direcciones más, por ejemplo a alguien del equipo. Sepáralas con comas.
• Enter agrega una línea nueva. Para enviar, selecciona Enviar y luego Ahora.
• El asunto continúa el último email del lead, por ejemplo Re: Cotización de segregación de costos.

Esto aplica a las escalaciones que abre un agente. Un lead asignado a una persona desde una etapa mantiene el cuadro de mensaje habitual. Después del envío, el caso sigue abierto y el agente permanece pausado. Esto le da tiempo a la persona para continuar la conversación. Cierra el caso solo cuando ya no necesite Human Assistance.

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Cierra el caso

Usa Marcar como para elegir el resultado: Si queda otro caso abierto de Human Assistance para el lead, cerrar uno no devuelve la conversación al agente.

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Toma una conversación

Los Propietarios, Administradores y Miembros pueden tomar una conversación del agente en cualquier momento, sin esperar a que el agente escale.

1. Abre el lead y ve a Detalles. Mientras el agente tiene la conversación, la tarjeta dice El agente está atendiendo esta conversación.
2. Selecciona Tomar conversación.

El lead queda escalado al equipo, igual que una escalación del agente:

• La tarjeta cambia a Escalado a tu equipo y el lead aparece en Bandeja de entrada en Escalados (o Pendientes, ver Encuentra el caso).
• El agente deja de responder al lead. En WhatsApp, SMS e iMessage sigue capturando los datos del lead.
• Funciona aunque la escalación esté apagada para ese agente.
• No se notifica ni se asigna a nadie, porque una persona ya tiene la conversación. El lead mantiene su responsable actual.

Para devolver la conversación al agente, selecciona Devolver al agente o mueve el lead desde Escalado a ejecutivo a otra etapa.

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Control manual

Para tomar una conversación a propósito, usa Tomar conversación. Un mensaje manual de WhatsApp o SMS enviado desde Inbox puede tomar el control de la conversación. En este camino, Nexor intenta la entrega antes de actualizar el control. Un mensaje enviado desde WhatsApp Business App conectado mediante Coexistence también puede tomar el control: la aplicación lo entrega primero y luego Nexor refleja el mensaje saliente e intenta actualizar el control. En cualquiera de los dos caminos, ver un mensaje enviado no confirma que la conversación quedó bajo control humano. La toma de control automática después de un envío manual solo está implementada para WhatsApp y SMS. Un mensaje manual por email, iMessage, Instagram, Messenger o chat web no tiene el mismo comportamiento verificado de toma de control.

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Devuelve una conversación bajo control humano

Los Propietarios y Administradores pueden usar el control de Detalles. Cuando dice Automatización pausada en este lead, vuelve a encender la automatización para devolver la conversación al agente. Los Miembros pueden responder una escalación y cerrarla con Marcar como → Resuelto. Los Miembros no ven el control general de automatización en Detalles, así que no pueden usarlo para devolver una conversación tomada mediante un mensaje manual. Un Propietario o Administrador debe hacer esa devolución. Se mantiene la misma limitación de la secuencia de contacto proactivo: la devolución permite que el próximo mensaje entrante llegue al agente, pero no reinicia el contacto proactivo.

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Límites de entrega por canal

• WhatsApp: puedes enviar una respuesta libre mientras la ventana de servicio al cliente está abierta. Fuera de esa ventana, Nexor envuelve automáticamente la respuesta en una plantilla preaprobada de asistencia humana para el idioma de la conversación. Esa plantilla debe existir y la respuesta queda limitada a 1.024 caracteres.
• Instagram y Messenger: no existe una plantilla alternativa después de que se cierra la ventana de respuesta.
• Email: el lead necesita una dirección de email y la cuenta necesita un remitente verificado.
• SMS e iMessage: el lead necesita un número de teléfono.
• Chat web: la respuesta se guarda en el hilo y aparece cuando el widget actualiza su historial.
• Voz: no se admiten respuestas de escalación durante una llamada.

Cuando falla la entrega, el caso sigue abierto. Corrige el requisito del canal y vuelve a intentarlo, o continúa por otro canal disponible. Regresa al resumen de Inbox para ver la lista completa de vistas y las diferencias por rol.