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Cuando la escalación está habilitada para un agente, puede pedir ayuda a una persona y enviar el lead a Inbox. Nexor pausa las respuestas de IA hacia el lead mientras el caso está abierto. No envía un mensaje automático de espera ni mueve el lead a otra etapa comercial. Solo puede quedar una escalación pendiente a la vez para el mismo lead.

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Encuentra el caso

Abre Bandeja de entrada y selecciona Escalados. Los Propietarios y Administradores de cuentas sin un número activo de WhatsApp Coexistence ven la misma cola como Pendientes. Abre el lead y revisa Detalles. Una escalación del agente puede mostrar:
  • El cliente dijo, con contexto citado de la conversación.
  • Por qué escaló el agente, con el motivo por el que pidió ayuda.
  • Ir al mensaje, que abre el mensaje mostrado dentro de la conversación completa.
Una derivación de etapa muestra la etapa y el motivo de la derivación en vez de una pregunta del agente.

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Responde sin cerrar el caso

  1. Abre el lead escalado.
  2. Escribe la respuesta en el cuadro de mensaje de la conversación.
  3. Envía el mensaje.
Nexor no reescribe la respuesta con la voz del agente. Envía el texto escrito por la persona, sujeto a las reglas de entrega del canal. Después del envío, el caso sigue abierto y el agente permanece pausado. Esto le da tiempo a la persona para continuar la conversación. Cierra el caso solo cuando ya no necesite Human Assistance.

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Cierra el caso

Usa Marcar como para elegir el resultado: Si queda otro caso abierto de Human Assistance para el lead, cerrar uno no devuelve la conversación al agente.
Resolver un caso o devolver una conversación bajo control humano no reinicia la secuencia de contacto proactivo. Nexor no programa una plantilla, llamada o seguimiento solo porque la conversación volvió al agente. El agente puede responder después de que el lead envíe un nuevo mensaje entrante.

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Control manual

Inbox no tiene un botón separado llamado Tomar conversación. Un mensaje manual de WhatsApp o SMS enviado desde Inbox puede tomar el control de la conversación. En este camino, Nexor intenta la entrega antes de actualizar el control. Un mensaje enviado desde WhatsApp Business App conectado mediante Coexistence también puede tomar el control: la aplicación lo entrega primero y luego Nexor refleja el mensaje saliente e intenta actualizar el control. En cualquiera de los dos caminos, ver un mensaje enviado no confirma que la conversación quedó bajo control humano. La toma de control automática después de un envío manual solo está implementada para WhatsApp y SMS. Un mensaje manual por email, iMessage, Instagram, Messenger o chat web no tiene el mismo comportamiento verificado de toma de control.

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Devuelve una conversación bajo control humano

Los Propietarios y Administradores pueden usar el control de Detalles. Cuando dice Automatización pausada en este lead, vuelve a encender la automatización para devolver la conversación al agente. Los Miembros pueden responder una escalación y cerrarla con Marcar como → Resuelto. Los Miembros no ven el control general de automatización en Detalles, así que no pueden usarlo para devolver una conversación tomada mediante un mensaje manual. Un Propietario o Administrador debe hacer esa devolución. Se mantiene la misma limitación de la secuencia de contacto proactivo: la devolución permite que el próximo mensaje entrante llegue al agente, pero no reinicia el contacto proactivo.

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Límites de entrega por canal

  • WhatsApp: puedes enviar una respuesta libre mientras la ventana de servicio al cliente está abierta. Fuera de esa ventana, Nexor envuelve automáticamente la respuesta en una plantilla preaprobada de asistencia humana para el idioma de la conversación. Esa plantilla debe existir y la respuesta queda limitada a 1.024 caracteres.
  • Instagram y Messenger: no existe una plantilla alternativa después de que se cierra la ventana de respuesta.
  • Email: el lead necesita una dirección de email y la cuenta necesita un remitente verificado.
  • SMS e iMessage: el lead necesita un número de teléfono.
  • Chat web: la respuesta se guarda en el hilo y aparece cuando el widget actualiza su historial.
  • Voz: no se admiten respuestas de escalación durante una llamada.
Cuando falla la entrega, el caso sigue abierto. Corrige el requisito del canal y vuelve a intentarlo, o continúa por otro canal disponible. Regresa al resumen de Inbox para ver la lista completa de vistas y las diferencias por rol.
Última modificación el 7 de septiembre de 2026